La Concessionaria del BMW Group in
Italia Cascioli S.p.A. di San Benedetto del Tronto (AP) ha superato
la selezione nazionale del contest “Excellence in Sales 2012:
Number One in Customer Satisfaction” guadagnandosi così un posto
per la fase finale che porterà alla premiazione mondiale del
prossimo aprile che si svolgerà presso la sede del BMW Group a
Monaco di Baviera.
Dal 2008 il concorso internazionale
“Excellence in Sales” promosso dal BMW Group premia ogni anno le
migliori eccellenze mondiali nella distribuzione di prodotti BMW e
MINI in 45 Paesi di 5 continenti attraverso una competizione tesa a
certificare le “best practice” dei suoi dealer in tutto il mondo.
Tutte le concessionarie possono presentare la propria candidatura in
diverse categorie legate alla soddisfazione del Cliente, alla vendita
di vetture di lusso, al post vendita e alla gestione sostenibile del
business della distribuzione auto. Entro la fine di febbraio
2013 saranno selezionati i rappresentanti nazionali tra i quali
verranno scelti i 15 finalisti ed infine i 5 vincitori.
La Cascioli S.p.A. ha messo a punto un
progetto specifico per misurare la soddisfazione della propria
clientela BMW denominato “BMW FOCUS 2012, il Cliente al Centro”
ed uno destinato ai clienti MINI intitolato “MINI FOCUS 2012, TU AL
CENTRO!”. Il progetto ha previsto due Focus Group su un campione di
clienti BMW e MINI, tra fidelizzati, nuovi clienti e clienti
insoddisfatti o persi, svolti tra febbraio e marzo di quest’anno.
Il campione individuato è stato
invitato a partecipare ad un evento in concessionaria durante il
quale i clienti hanno potuto esprimersi in maniera informale sulla
Concessionaria e, attraverso domande specifiche, è stato possibile
capire quale fosse la loro percezione dell’attività della
Concessionaria in vari ambiti: dall’accoglienza, alla consulenza
tecnica e amministrativa, alla comunicazione.
La discussione è
stata guidata da un moderatore sulla base degli argomenti che si
intendeva indagare. I risultati e la fase di ascolto sono serviti per
avere una fotografia della Concessionaria dal punto di vista dei
clienti, intervenendo poi sulle criticità rilevate con azioni
mirate.
Gli strumenti di monitoraggio comprendono un modulo per
l’indagine di soddisfazione e la raccolta dei commenti riportati
nella trascrizione del documento di sintesi del focus group, i dati
di vendita e l’Indice di Soddisfazione dei Clienti (CSI).
I
risultati hanno permesso di favorire la comprensione dei bisogni
latenti dei clienti BMW e MINI, sviluppando la sensibilità e la
capacità di cogliere i segnali deboli, di cogliere idee, spunti,
suggerimenti e proposte per attuare azioni e interventi sempre più
efficaci e mirati; di coniugare il flusso di informazioni provenienti
dall'esterno con quello interno, per superare le criticità causate
dall'agire ripetitivo e routinario; e di definire in modo strategico
nuovi servizi e migliorare quelli già esistenti.
La
competizione internazionale “Excellence in Sales” del BMW Group
In ogni veicolo, BMW e MINI offrono ai
propri Clienti la perfetta combinazione di innovazione e design
ispirato ed eccezionali caratteristiche di prodotto. Tale
affermazione vale naturalmente anche per l’assistenza al Cliente.
Su questa base, BMW Group si è posta l’obiettivo di diventare il
Number One in Customer Satisfaction. Consigli e assistenza al Cliente
sono solo due dei fattori principali in questo contesto. È
estremamente importante offrire ad ogni Cliente, in qualsiasi luogo e
in qualsiasi momento, un’esperienza del marchio unica, emozionante
e intensa.
L’aspetto premium di BMW e MINI si
riflette in ogni area delle sue Concessionarie. Ogni Dealer conosce
le necessità della propria clientela meglio di chiunque altro,
tenendo in alta considerazione il feedback individuale del Cliente ed
utilizzandolo per migliorarsi costantemente. I candidati al premio
“Excellence in Sales” nella categoria Number One in Customer
Satisfaction sono quei concessionari che superano quotidianamente le
aspettative dei propri Clienti, con passione ed entusiasmo. Tutto
questo rende i prodotti ed i marchi del BMW Group una realtà che i
Clienti possono vivere al meglio.
La Concessionaria Cascioli
S.p.A.
Il progetto della Cascioli S.p.A.
per la competizione internazionale BMW “Excellence in Sales 2012”
I partner all’interno della rete di
Concessionari del BMW Group ottengono risultati eccezionali in tutto
il mondo. “Excellence in Sales” si propone di riconoscere
risultati sorprendenti di vendita ed evidenziarli a livello
internazionale. Nato nel 2008 con la partecipazione di 16 Paesi, il
concorso internazionale “Excellence in Sales” è cresciuto negli
anni raggiungendo quest’anno 45 mercati in cinque i continenti in
cui il BMW Group è presente con la sua rete ufficiale di vendita e
assistenza. Nel 2012, “Excellence in Sales” prevede le seguenti
categorie: Number One in Customer Satisfaction, Leadership in Luxury
Class, Focus Aftersales Business, Sustainability Commitment e Manager
of the Year.
La candidatura si divide in due aree: nella prima
sezione viene analizzata la situazione attuale nella Concessionaria e
identificate le aree ad alto potenziale; nella seconda sezione il
Concessionario ha individuato una serie di azioni specifiche relative
al 2012 e ne descrive l’implementazione. In particolare, il
concessionario, oltre a presentare le sue azioni di maggior successo,
indica specifici indicatori di performance relativi al 2011 e
2012.
La categoria in cui si è distinta la Concessionaria
Cascioli S.p.A.:
Number One in Customer Satisfaction
La Concessionaria Cascioli S.p.A. è
attiva a San Benedetto del Tronto dal 2009 nella vendita e assistenza
dei prodotti BMW e MINI (da quasi 50 anni e tre generazioni nel
settore della distribuzione auto), rappresentando un punto di
riferimento del BMW Group nelle provincie di Ascoli Piceno, Fermo e
Macerata.
La dirigenza dell’azienda, nelle mani
dei fratelli Stefano e Giuseppe Cascioli, è coadiuvata da Enzo
Gramenzi, Responsabile Marketing del Gruppo Cascioli, da Antonio
Ricci, Dealer Operator della Concessionaria BMW Cascioli S.p.A., e da
un team di collaboratori molto affiatato composto da 15 collaboratori
nel reparto vendite e 15 nel post vendita.
La sede principale di San Benedetto del
Tronto si estende su una superficie di 24.000 metri quadrati, 5.000
dei quali coperti per la vendita e assistenza di auto BMW e MINI,
magazzino, uffici e back office. A breve aprirà una seconda sede a
Civitanova Marche di 5.000 mq dei quali 3.000 scoperti destinati alla
vendita del parco usato del Gruppo Cascioli.
Il successo della Concessionaria
Cascioli S.p.A. è frutto dalla continua attenzione al cliente, della
capacità di innovazione, soprattutto nei servizi. Tra i più
originali si annovera il “Service on the Beach” che prevede –
durante il periodo estivo – la fornitura gratuita di un ombrellone
in spiaggia ai Clienti del Service per il tempo necessario alle
operazioni di officina, oppure – nel periodo invernale – un
invito a pranzo presso un ristorante di lusso nelle immediate
vicinanze della concessionaria. Una iniziativa che ha permesso alla
concessionaria Cascioli di distinguersi a livello nazionale fin dagli
anni scorsi.
I titolari della Concessionaria, i fratelli
Cascioli, commentano così il premio ricevuto:
«Siamo felici che i nostri progetti
“BMW FOCUS 2012, il Cliente al Centro” e “MINI FOCUS 2012, TU
AL CENTRO!” siano stati riconosciuti come meritevoli di competere a
livello internazionale tra le migliori case history in materia di
soddisfazione del Cliente. Siamo convinti che l’ascolto della
clientela rappresenti un fondamentale punto di partenza per il
miglioramento continuo della qualità del servizio offerto nella
vendita e nel post vendita».
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