La Concessionaria del BMW Group in
Italia Nuova Special Car s.r.l. di Elmas (CA) ha superato la
selezione nazionale del contest “Excellence in Sales 2012: Focus
Aftersales Business” guadagnandosi così un posto per la fase
finale che porterà alla premiazione mondiale del prossimo aprile che
si svolgerà presso la sede del BMW Group a Monaco di Baviera.
Dal 2008 il concorso internazionale “Excellence in Sales”
promosso dal BMW Group premia ogni anno le migliori eccellenze
mondiali nella distribuzione di prodotti BMW e MINI in 45 Paesi di 5
continenti attraverso una competizione tesa a certificare le “best
practice” dei suoi dealer in tutto il mondo. Tutte le
concessionarie possono presentare la propria candidatura in diverse
categorie legate alla soddisfazione del Cliente, alla vendita di
vetture di lusso, al post vendita e alla gestione sostenibile del
business della distribuzione auto. Entro la fine di febbraio
2013 saranno selezionati i rappresentanti nazionali tra i quali
verranno scelti i 15 finalisti ed infine i 5 vincitori.
I
progetti della Nuova Special Car s.r.l. per la competizione
internazionale BMW “Excellence in Sales 2012”
La Nuova Special Car s.r.l. ha attuato
tra marzo e dicembre del 2012 un vasto progetto di miglioramento dei
processi di post vendita in due ambiti:
Special Card è un sistema di gestione
del rapporto tra cliente e concessionaria veicolato attraverso un
tool informatico (web based) che centralizza informazioni
personalizzate per il cliente e ne stimola il feedback. Permette di
registrare ed utilizzare informazioni “personali” del cliente
(passioni, hobby, interessi, stato familiare, etc.) in abbinamento a
quelle d’acquisto (modello posseduto, anno di immatricolazione,
indirizzo, dati anagrafici, etc.). Permette di gestire attraverso
contatti personalizzati informazioni ed inviti creati su misura
(segmentazione dei clienti per interessi, oltre che per tipo
veicolo).
Il GOR è una procedura di ottimizzazione del processo
di Gestione dei Ricambi. Viene veicolato attraverso un tool
informatico (server based) interfacciato automaticamente con i
sistemi del BMW Group. Il progetto GOR permette di fornire agli
utenti la massima automatizzazione dei processi, la digitalizzare
degli ordini di tipo informale o non informatizzato ed informazioni
certe ed aggiornate sullo stato degli ordini. Ne risulta una
sensibile riduzione dei tempi di lavorazione del singolo ordine,
l’ottimizzazione dei costi di gestione e, in ultima analisi, una
migliore soddisfazione del cliente.
La competizione
internazionale “Excellence in Sales” del BMW Group
I partner all’interno della rete di
Concessionari del BMW Group ottengono risultati eccezionali in tutto
il mondo. “Excellence in Sales” si propone di riconoscere
risultati sorprendenti di vendita ed evidenziarli a livello
internazionale. Nato nel 2008 con la partecipazione di 16 Paesi, il
concorso internazionale “Excellence in Sales” è cresciuto negli
anni raggiungendo quest’anno 45 mercati in cinque i continenti in
cui il BMW Group è presente con la sua rete ufficiale di vendita e
assistenza. Nel 2012, “Excellence in Sales” prevede le seguenti
categorie: Number One in Customer Satisfaction, Leadership in Luxury
Class, Focus Aftersales Business, Sustainability Commitment e Manager
of the Year.
La candidatura si divide in due aree: nella prima
sezione viene analizzata la situazione attuale nella Concessionaria e
identificate le aree ad alto potenziale; nella seconda sezione il
Concessionario ha individuato una serie di azioni specifiche relative
al 2012 e ne descrive l’implementazione. In particolare, il
concessionario, oltre a presentare le sue azioni di maggior successo,
indica specifici indicatori di performance relativi al 2011 e
2012.
La categoria in cui si è distinta la Concessionaria Nuova
Special Car s.r.l.:
Focus Aftersales Business
Fornire un servizio postvendita e
consigli adeguati alle aspettative coerenti ad un approccio premium è
un obiettivo condiviso all’interno della Concessionaria sia dai
dipendenti che dal titolare. In particolare è compito di
quest’ultimo motivare le sue risorse per fornire un servizio di
qualità e focalizzarsi sulle necessità della clientela stessa.
Grazie ad un’assistenza di primo livello nel postvendita, il
Concessionario ed il suo team garantiscono un’esperienza premium al
Cliente ed iniziano un percorso di fidelizzazione di lungo termine
nei suoi confronti.
Al momento ci sono circa 16 milioni di
Clienti BMW fidelizzati. Meno della metà di essi si rivolge alla
rete ufficiale per l’assistenza postvendita. Se da un lato, le
ricerche di mercato dimostrano che il 20% dei Clienti che passano ad
altri marchi lo fa sulla base delle caratteristiche del prodotto, è
altrettanto vero che più del 40% cambia marchio a causa di
un’esperienza poco positiva nell’ambito del postvendita. La
Soddisfazione del Cliente, in ambito assistenza è dunque
prioritaria. Ciò evidenzia quanto il postvendita sia importante non
solo come potenziale commerciale, ma anche e soprattutto come fattore
determinante per il conseguimento della fidelizzazione della
clientela. A livello internazionale, una media del 60% delle
transazioni commerciali deriva dal postvendita. Comprendere e sapere
in che modo utilizzare il potenziale del postvendita per influenzare
i risultati operativi e la fedeltà dei Clienti rappresenta una leva
che il Concessionario deve saper gestire al meglio.
La qualità
dell’assistenza riveste un ruolo fondamentale nella misurazione
della soddisfazione del Cliente. Per questa ragione è estremamente
importante considerare la qualità del postvendita. È necessario che
il servizio postvendita rispetti specifiche condizioni in termini, ad
esempio, di qualità dei servizi offerti, investimenti effettuati dai
Concessionari nella formazione tecnica e nelle attrezzature adeguate
per la diagnostica e la programmazione. Tutti i processi, inoltre,
devono concentrarsi, essere diretti e focalizzarsi al Cliente. Ciò
si applica ad aspetti come la disponibilità dei componenti e il
rispetto delle scadenze nell’evasione di un ordine. Infine, tutti i
lavori eseguiti su un veicolo, al momento della fatturazione, devono
essere caratterizzati da trasparenza e fiducia. Gestire in maniera
responsabile il tempo di ogni Cliente e renderne ogni visita alla
Concessionaria più piacevole possibile deve essere un principio
guida che dovrebbe permeare la cultura aziendale. L’obiettivo
principale è quello di soddisfare il 100% delle aspettative del
Cliente fino dalla prima visita.
L’esperienza premium nel
postvendita inizia, prima di tutto, con un benvenuto personale al
Cliente. I dipendenti all’interno del Concessionario devono
garantire che la visita all’assistenza duri il minor tempo
possibile. Dopo il benvenuto, l’esperienza premium continua con un
coinvolgimento e un supporto continuo del Cliente mentre il veicolo
si trova in officina: ciò comprende trasparenza dell’ordine di
lavoro e, in alcuni casi, include anche un’immagine dal vivo
dell’officina, in modo che il Cliente possa controllare e assistere
in tempo reale alla riparazione del proprio veicolo. L’allestimento
e la vendita dei ricambi è disposta in maniera più peculiare per
creare, anche in questo caso, nuove possibilità di customer
experience.
La Concessionaria Nuova Special Car s.r.l.
La Concessionaria Nuova Special Car
s.r.l. nasce nel 1974 come autosalone monomarca BMW. L’iniziativa è
di Gianni Vacca, pilota di rally ed imprenditore edile. Il primo
showroom, a Cagliari, in via Rockefeller ed assistenza in via
Lunigiana. Nel 1985 Special Car diventa Nuova Special Car, lo
showroom vendite e l’assistenza vergono accorpate nella sede di
viale Monastir (2.000 mq coperti e 1.500 di piazzale). Nel 1990 a
Gianni e Graziella Vacca, si unisce il figlio Nicola nella gestione
dell’azienda. Dopo un’esperienza nella vendita, Nicola si occupa
di strutturare il Magazzino Ricambi ed il Service. Nel 1994 sulla
scia della crescita prorompente del brand BMW, la concessionaria si
amplia ancora, trasferendosi in una sede più grande, in via
Sernagiotto ad Elmas. La struttura si sviluppa su 9.000 mq di cui
5.500 coperti. Fa il suo ingresso in azienda Gianmauro Vacca, per
ricoprire il ruolo di responsabile vendite. Nel 2001 fanno la loro
comparsa nello showroom della Nuova Special Car le MINI. Nel 2007 la
concessionaria cresce ancora, raddoppiando la superficie con la nuova
struttura di oltre 4.000 mq, per un totale di circa 10.000 mq. Qui
sono ospitati gli showroom del BMW Group e l’innovativa
Carrozzeria.
Il titolare della Concessionaria, Nicola Vacca,
commenta così il premio ricevuto: “Siamo particolarmente
orgogliosi di essere stati scelti per rappresentare l’Italia in
questo importante contest internazionale in tema di post vendita.
Un’assistenza di qualità è da sempre la nostra arma strategica
per raggiungere la soddisfazione del Cliente”.
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